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Autor Sören Potrykus am 11. Februar 2010
6700 Leser · 88 Stimmen (-5 / +83)

Verbraucherschutz und Verbraucherrechte

Kundenservice TeleColumbus

Sehr geehrte Frau Ministerin Aigner,

ich habe eine Frage zum Verbraucherschutz bei DSL-Anbietern. Wir haben einen Vertrag bei der TeleColumbus.
Seit September letzten Jahres haben wir unentwegt Probleme, überhaupt das Internet als auch das Telefon nutzen zu können. Über die Hotline wurden ca. 20 Störungsmeldungen abgegeben, bis sich im Januar ein Techniker meldete. Da war das Problem aber seit 2 Tagen beseitigt. Seit fast einer Woche haben wir überhaupt keinen Zugang mehr zu diesen Medien (z.T. auch zum TV). Es erfolgt trotz mehrfacher Störungsmeldung keinerlei Anruf, Entschuldigung, Hinweis, wie lange es dauert, an was es liegt. Wir haben den Vertrag zwar bereits gekündigt, leider erst ab dem 01.04.2010. Natürlich ist eine außerordentliche Kündigung möglich. In diesem Fall ist es aber zu erwarten, dass der Wechsel zu einem anderen Anbieter verzögert wird.
Es gibt bei diesem Anbieter keinerlei Informationen über auftretende Störungen o.ä.. Gutschriften erhält man erst nach mehrfachem Nachfragen über die sündhaft teure Hotline.
In meinen Augen sollte hier unbedingt etwas getan werden. Wenn man sich in den betreffenden Foren umsieht, geht es ja scheinbar vielen so. Die meisten Leute scheuen jedoch den Aufwand, dagegen vorzugehen.
Es muss doch Vorschriften dazu geben, in welchem Zeitraum Störungen zu beseitigen sind bzw. dass die Kunden in ausreichendem Maße informiert werden oder auch nur überhaupt einen Ansprechpartner haben, der nicht nur eine Störung aufnimmt, ohne das etwas passiert.

Diese Firma geht mit ihrer Kundschaft um, wie ich es von anderen Anbietern noch nicht erlebt habe.

Vielleicht können Sie uns helfen oder einen Rat geben, was wir unternehmen können. Sie verstehen sicher, dass man heute auf längere Zeit nicht auf die angesprochenen Medien verzichten kann (TV vielleicht ausgenommen..).

Vielen Dank im Voraus

Sören Potrykus

+78

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Antwort
von Ilse Aigner am 03. Mai 2010
Ilse Aigner

Sehr geehrte Herr Potrykus,

Das von Ihnen aufgezeigte Problem eines schlechten Service von Telekommunikationsunternehmen ist leider kein Einzelfall. Dies haben auch Untersuchungen der Stiftung Warentest im Jahr 2009 ergeben. Hier müssen die Unternehmen noch ihre Hausaufgaben machen.

Die Verbraucherinnen und Verbraucher sind aber nicht rechtlos, wenn der DSL-Anschluss gestört ist. Sie haben einen vertraglichen Anspruch auf die Leistung, so, wie es im Vertrag steht. Treten Störungen auf, müssen die Anbieter diese zügig beseitigen. Das Bürgerliche Gesetzbuch trifft hier in § 323 Absatz 1 eine klare Regelung: Wird die Leistung nicht erbracht, kann der Vertragspartner vom Vertrag zurück treten, wenn er vorher erfolglos eine angemessene Frist zum Beheben des Fehlers gesetzt hat. So sollten Sie auch in Zukunft verfahren. Aber natürlich ist es ärgerlich, wenn man zu diesem Schritt gezwungen wird.

Wenn bei einer Störung hohe Kosten für die Beschwerdehotline anfallen oder schon in der Warteschleife Kosten erhoben werden, haben Sie auch Anspruch auf Erstattung dieser Hotlinekosten. Wegen des damit verbundenen Aufwands fordern dies aber leider nur wenige Verbraucher ein.

Ob daher eine gesetzliche Regelung erforderlich ist, werden wir im Rahmen der anstehenden Reform des Telekommunikationsgesetzes mit dem Bundeswirtschaftsministerium besprechen.

Darüber hinaus ermuntere ich die Verbraucherinnen und Verbraucher, ihre Rechte offensiv wahrzunehmen. Etwa wieder aus Verträgen auszusteigen, wenn die Versprechungen nicht eingehalten werden.

Wenn viele Verbraucherinnen und Verbraucher die Service-Qualität zu einem maßgeblichen Gesichtspunkt bei der Auswahl ihres Anbieters machen, ist dies der beste Anreiz für Unternehmen, den Service zu verbessern.

Mit freundlichen Grüßen