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Autor Max Müller am 12. April 2010
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Verbraucherschutz und Verbraucherrechte

Telefonhotlines, Warteschleifen, Gebührenpflicht

Sehr geehrte Frau Bundesministerin Aigner,

Ihren Vorstoß zur Untersagung von kostenpflichtigen Warteschleifen in Zusammenhang mit Servicehotlines begrüße ich sehr. Ich bin jedoch der Ansicht, daß hier noch mehr geschehen muß.

Beruflich bedingt bin ich häufig im europäischen und außereuropäischen Ausland unterwegs und stelle regelmäßig fest, wie viel besser und kostengünstiger in anderen Ländern die Kundenhotlines arbeiten. Stets gibt es eine 0800- oder ähnliche Nummer, die kostenlos zu nutzen ist und kurze Wartezeiten.

In Deutschland jedoch kann man schon von Glück reden, wenn es "nur" eine 0180x-Nummer und nicht gar eine 0900 ist. Minutenpreise von bis zu 1,86 EUR sind keine Seltenheit. Ich widerspreche auch Ihrer Aussage, daß ein "kleines Entgelt" für eine Serviceleistung gerechtfertigt sei. In der Mehrzahl der Fälle rufen Kunden bei einem Dienstleister an, die bereits dessen Produkt erworben haben oder den Kauf beabsichtigen.

Sogar auf Produkten, die ich in Deutschland kaufte, fand ich die kostenpflichtige Hotline-Nummer für Deutschland UND die kostenlose Nummer für Österreich. Mit Verlaub, was im Alpenstaat funktioniert und gut ist für die Kunden, das sollte auch bei uns Gang und Gäbe sein. Eine kostenlose 0800-Nummer wäre gar nicht nötig, wenn sich viele Firmen in Deutschland nicht wie hinter einem Wall aus kostenplfichtigen Mehrwertnummern verschanzen würden und nicht einmal über die normale Vorwahl Ihres Standortes erreichbar sind.

Leider schauen wir in Deutschland viel zu selten über den Tellerrand, wenn es darum geht, von anderen Ländern etwas Gutes abzuschauen. Wir scheinen damit beschäftigt zu sein, unsere Exportweltmeisterschaft zu beweihräuchern und leiten daraus den Schluß ab, alles sei perfekt. Bevor ich Sie langweile, noch ein kleines aber prägnantes Beispiel: bereits 1981 fand ich in den USA das Wartesystem, das man inzwischen bei uns als "amerikanische Warteschlange" kennt: Eine einzige Warteschlange für mehrere Kassen / Schalter - der nächste freie Dienstleister ruft den ersten Wartenden in der Schlange auf.

Alles spricht für dieses System, das haben sogar Forscher herausgefunden, die sich mit diesem Thema beschäftigen. Schade, daß wir in Deutschland so beratungsresistent sind. "Tradition" als Erklärung hierfür wäre mir zu wenig.

In der Hoffnung auf etwas mehr Tempo beim Verbraucherschutz
Mit freundlichem Gruß

Volker Kmiecinski, Düsseldorf

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