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Beantwortet
Autor H. Schlösser am 19. November 2010
6945 Leser · 94 Stimmen (-0 / +94)

Verbraucherschutz und Verbraucherrechte

Gebührenpflichtige Kunden-Telefonnummern abschaffen

Wann immer ich von einem Lieferanten, von der Krankenkasse oder meiner zuständigen Müllabfuhr eine Telefonauskunft haben will, kann ich die seit einiger Zeit nur noch unter sogenannten 0180 Nummern, die gebührenpflichtig sind, bekommen. Selten macht ein Unternehmen von einer kostenlosen 0800-Nummer Gebrauch oder gibt einfach eine normale Telefonnummer an, die man ja innerhalb eines Flatrate-Telefonanschlusses ohne Mehrkosten anwählen könnte.

Für mich gehört der Kundenkontakt, z.B. wenn es um eine Frage zur Produktgarantie geht, zum Geschäftsumfang, den der Lieferant in seine Preise einkalkuliert hat. E-mail-Kontakt ist in den meisten Fällen auch möglich und dann ohne zusätzliche Kosten. Da sitzt ja dann auch eine Person, die e-mails beantwortet und dafür bezahlt wird, deren Lohn offenbar in die Kalkulation der Preise eingeht. Also warum kann das nicht auch für das Call-Center so sein, dass der Unternehmer einsetzt?

Wenn ich telefonisch zu meinem Recht kommen will, z.B. meinen Garantieanspruch bei einem Hersteller durchsetzen will, muss ich dafür teilweise 14 cent pro Minute bezahlen und dann warte ich noch minutenlang bevor jemand das Gespräch annimmt, wenn das überhaupt geschieht. Oft habe ich den Eindruck, diese Telefonnummern werden nur als Geldquelle benutzt, aber es ist niemand da, der das Telefonat annimmt. Wartezeiten von 5 bis 8 Minuten sind keine Seltenheit, wenn man es denn durchhält.

Ich betrachte diese Gebührenforderung für Kundenkontakt als eine verbraucher-unfreundliche Einrichtung und fände es absolut zeitgemäß, wenn jeder Anbieter einer Servicenummer dazu verpflichtet würde, eine ganz normale Telefonnummer anzugeben oder sogar eine 0800-Nummer.

Natürlich müsste man z.B. einem knapp kalkulierenden Online-Anbieter die Möglichkeit einräumen, telefonische Bestellungen nur gegen Telefongebühr anzubieten, weil da ja ein zusätzlicher Service beansprucht wird, indem ein Mensch für die Bestellung aufgeboten wird statt einer Eingabe in eine Software, die alles automatisch verarbeitet. Es geht mir nur um Service-Nummern für Auskünfte und After-Sales-Service. Um einer generellen Abschaffung eines solchen kostenlosen Services durch den Anbieter vorzubeugen , sollte jeder Anbieter zu einem solchen kostenlosen Serviceangebot verpflichtet werden.

Ich bitte Sie, sich für eine solche Regelung einzusetzen
Mit freundlichem Gruß
Horst Dieter Schlösser

+94

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Antwort
von Ilse Aigner am 01. März 2011
Ilse Aigner

Sehr geehrter Herr Schlösser,

grundsätzlich steht es jedem Unternehmen frei, zu entscheiden, wie es Service-Leistungen für seine Kunden erbringt. Sie können nicht dazu verpflichtet werden, kostenlose bzw. kostengünstige Rufnummern bereit zu stellen.

Da die Unternehmen in vielen Fällen die Kosten von Service-Rufnummern nach dem Telekommunikationsgesetz (TKG) angeben bzw. angeben müssen, sind die Service-Kosten für die Kunden jedoch bereits bei Vertragsschluss erkennbar.

Ich möchte alle Verbraucherinnen und Verbraucher ermutigen, verstärkt die verschiedenen Angebote hinsichtlich Preis und Service zu vergleichen. Ich bin überzeugt, wenn viele Verbraucherinnen und Verbraucher die Service-Qualität zu einem maßgeblichen Gesichtspunkt bei der Auswahl ihres Anbieters machen, ist dies der beste Anreiz für Unternehmen zur Verbesserung ihres Services.

Zum Thema kostenpflichtige Warteschleifen: Dieses Problem ist mir bekannt, mein Haus erhält viele Beschwerden über kostenpflichtige Warteschleifen in Kunden-Hotlines.

Ich bin ganz klar der Auffassung, dass Kosten erst dann erhoben werden sollten, wenn die Verbindung mit einer Ansprechpartnerin bzw. einem Ansprechpartner hergestellt ist. Denn in der Warteschleife wird noch keine Leistung erbracht, so dass auch noch keine Kosten anfallen sollten.

Zwischen den Ressorts der Bundesregierung wird seit Beginn des Jahres 2011 der Entwurf eines Gesetzes zur Änderung telekommunikationsrechtlicher Regelungen abgestimmt. Der Gesetzentwurf sieht ein Verbot kostenpflichtiger Warteschleifen für Anrufe aus dem Festnetz sowie dem Mobilfunknetz auf allen Arten von Sonderrufnummern (insb. 0180- / 0900-Rufnummern) vor. Das Gesetz wird voraussichtlich im Laufe des Jahres 2011 in Kraft treten.

Im Internetangebot meines Hauses finden Sie dazu weitere Informationen:
http://www.bmelv.de/cln_181/SharedDocs/Standardartikel/Ve...

Ein weiteres Problem, auf das Sie hinweisen, ist die Kostenpflichtigkeit der Servicerufnummern bei Reklamationen. Ich stimme Ihnen zu: Für die Kunden ist es unbefriedigend, wenn sie ihre Rechte bzw. Ansprüche gegenüber einem Unternehmen nur durch die Inanspruchnahme einer teuren Hotline geltend machen können.

Nach geltendem Recht können sich die Kunden in Gewährleistungsfällen die Telefonkosten vom Unternehmen ersetzen lassen. In der Praxis fordern dies allerdings nur wenige Kunden ein, entweder, weil sie ihr Recht nicht kennen oder weil es sich um relativ geringe Beträge handelt und sie daher den Aufwand scheuen.

Mit freundlichen Grüßen

Ihre Bundesministerin