Sehr geehrte Herr Potrykus,
Das von Ihnen aufgezeigte Problem eines schlechten Service von Telekommunikationsunternehmen ist leider kein Einzelfall. Dies haben auch Untersuchungen der Stiftung Warentest im Jahr 2009 ergeben. Hier müssen die Unternehmen noch ihre Hausaufgaben machen.
Die Verbraucherinnen und Verbraucher sind aber nicht rechtlos, wenn der DSL-Anschluss gestört ist. Sie haben einen vertraglichen Anspruch auf die Leistung, so, wie es im Vertrag steht. Treten Störungen auf, müssen die Anbieter diese zügig beseitigen. Das Bürgerliche Gesetzbuch trifft hier in § 323 Absatz 1 eine klare Regelung: Wird die Leistung nicht erbracht, kann der Vertragspartner vom Vertrag zurück treten, wenn er vorher erfolglos eine angemessene Frist zum Beheben des Fehlers gesetzt hat. So sollten Sie auch in Zukunft verfahren. Aber natürlich ist es ärgerlich, wenn man zu diesem Schritt gezwungen wird.
Wenn bei einer Störung hohe Kosten für die Beschwerdehotline anfallen oder schon in der Warteschleife Kosten erhoben werden, haben Sie auch Anspruch auf Erstattung dieser Hotlinekosten. Wegen des damit verbundenen Aufwands fordern dies aber leider nur wenige Verbraucher ein.
Ob daher eine gesetzliche Regelung erforderlich ist, werden wir im Rahmen der anstehenden Reform des Telekommunikationsgesetzes mit dem Bundeswirtschaftsministerium besprechen.
Darüber hinaus ermuntere ich die Verbraucherinnen und Verbraucher, ihre Rechte offensiv wahrzunehmen. Etwa wieder aus Verträgen auszusteigen, wenn die Versprechungen nicht eingehalten werden.
Wenn viele Verbraucherinnen und Verbraucher die Service-Qualität zu einem maßgeblichen Gesichtspunkt bei der Auswahl ihres Anbieters machen, ist dies der beste Anreiz für Unternehmen, den Service zu verbessern.
Mit freundlichen Grüßen
